자사앱 강화 외쳤던 치킨 A사, 최근 접속장애

B사는 일부 점주 주문 취소, “배달비 때문에”

단순 쿠폰할인 보다 앱 기술·점주 소통 필요

자체 IT스타트업 키운 교촌, 모범사례 키워야

[이데일리 김정유 기자] 국내 치킨 프랜차이즈 업계가 최근 배달 플랫폼에 맞서 자사 애플리케이션(앱) 강화에 나서고 있지만, 아직은 배달 중개 수요를 완전히 흡수하기엔 갈 길이 멀다는 지적이다. 단순한 쿠폰 프로모션을 넘어 앱 기술 투자, 점주 배달비 지원 정책 등이 병행돼야 한다는 목소리가 나온다.

교촌에프앤비의 자사앱. 교촌에프엔비는 자사앱 고도화를 위해 2022년부터 IT 스타트업에 투자를 단행해왔다. 치킨 프랜차이즈 업계에서 모범사례로 꼽힌다. (사진=교촌에프앤비)

6일 관련 업계에 따르면 국내 치킨 프랜차이즈 A사가 운영하는 자사앱에선 최근 일정 시간 동안 접속 장애 사태를 겪은 것으로 전해졌다. 일반적으로 배달 주문이 몰리는 금요일 오후 6~7시께 불거졌던 접속 장애여서 당시 소비자들에게 큰 불편을 줬다. A사는 최근 할인 프로모션을 진행하는 등 자사앱 강화에 드라이브를 걸고 있던 터여서 소비자 혼란은 더 컸다.

A사 관계자는 “할인 프로모션 등으로 트래픽이 집중된 것이 이유”라며 “앱 관련 서버도 자체 보유하는 등 신경을 썼지만 트래픽 대응이 제대로 되지 않았다”고 설명했다.

최근 치킨 프랜차이즈 업체들이 배달앱 의존도를 줄이기 위해 자사앱 강화에 나서고 있지만 아직 현장에선 빈틈이 많은 상황이다. 태생부터 데이터 관리에 능숙한 ICT 기반 배달앱들과 달리, 치킨 프랜차이즈 업체들은 이제 막 자사앱을 키우는 시점이어서 트래픽 관리 등이 비교적 미숙할 수 있단 평가다.

IT 업계 관계자는 “배달의민족(배민) 월간 활성 이용자 수(MAU)가 2000만명 수준이고 치킨 자사앱의 경우 수십만명에 불과한데, 이 정도 트래픽을 잡지 못하는 건 뼈 아픈 부분”이라며 “물론 현재 인공지능(AI)과 데이터 분석 등을 논하는 배달앱들과 비교할 상황은 아니지만 앱 기술에 더 투자가 필요해 보인다”고 했다.

또 다른 치킨 프랜차이즈 B사에선 최근 자사앱을 통해 주문을 해도 점주들이 일방적으로 주문 취소를 하는 사례도 나온다. B사의 경우 자사앱 주문시 소비자들이 내는 배달비를 3000~4000원 내로 책정하고 있는데, 일부 점주들이 이 같은 배달비 정책에 불만을 갖고 자체 주문 취소를 하는 것이다.

서울 은평구 소재 B사 점주는 “자사앱에 우리 매장으로 주문을 해도 3000~4000원(소비자 부담 기준) 배달비 수준으로는 힘들다”며 “요새 배달비가 안 맞는 지역에서 자사앱 주문을 하면 자체 취소를 하고 있다”고 했다.

현재 자사앱 주문시 점주들은 배달대행업체를 통해 배달해야 하는데 소비자와 함께 전체 배달비를 분담하는 구조다. 하지만 B사처럼 자사앱에서 소비자가 낼 배달비를 일정 수준으로 책정하면 점주들이 부담해야 할 금액이 높아진다. 배달대행비용은 지역, 시기 등에 따라 할증이 붙는데 일부 지역에선 점주 부담이 더 커질 수 있다.

반면 배민의 경우 점주들의 배달비 부담은 2900원(배민1 기준)이고, 나머지는 배민이 부담한다. 중개수수료가 붙겠지만, 배달비를 더 내는 것에 부담을 느끼는 점주들의 경우 자사앱 대신 배달앱을 선택하는 경우도 있는 것으로 전해졌다.

치킨 프랜차이즈 업체들의 자사앱 강화는 한동안 더 거세질 것으로 보인다. 배달앱 의존도를 줄여 수수료에 압박을 느끼는 자영업자들의 부담을 줄인다는 취지에서 긍정적이지만 단순한 이용자 확대보다 시스템상으로 체계적인 준비가 필요하다는 목소리도 나온다.

업계에선 2019년부터 자사앱에 투자해 현재 가장 많은 가입자 수(620만명)를 보유 중인 교촌에프앤비(339770)를 모범 사례로 꼽는다. 교촌에프엔비는 2022년 IT솔루션 스타트업 푸드대시에 시리즈 A 투자를 진행한 이후 지난해 2월엔 추가 투자를 단행, 관계기업으로 편입시켰다. 자체 앱 기술을 고도화하기 위한 행보다.

프랜차이즈 업계 관계자는 “단순히 이용자 수를 확보한다는 개념으로 대규모 할인 쿠폰 공세만 할 게 아니라 기본적인 앱 기술에 대한 투자, 이해당사자인 점주들과의 소통 등 시스템적으로 보완이 필요하다”며 “배달비에 대한 점주들의 민감도가 높은 만큼 자사앱에서도 이를 포함한 운영 방식을 고민해야 할 것”이라고 말했다.