[서울와이어=김익태 기자] 배달의민족(배민)이 수도권에서 쿠팡이츠에 1위를 내준 가운데 서비스 경쟁력 강화를 위한 전방위 혁신에 나서고 있다.

쿠팡이츠는 유료 멤버십 기반의 무료 배달 정책으로 수도권 소비자를 빠르게 흡수하며 점유율을 확대했다.

배민은 이에 대응해 ▲픽업 서비스 개편 ▲도착보장 프로젝트 ▲동영상온라인서비스(OTT) 제휴 확대 등 다각도의 전략을 펼치며 반격에 나선 상황이다.

27일 모바일인덱스에 따르면 지난해 1월부터 올해 8월까지 쿠팡이츠의 월간 활성 이용자 수(MAU)는 553만명에서 1174만명으로 112% 급증한 반면 배민은 2245만명에서 2306만명으로 3% 증가에 그쳤다.

카드사 결제액 기준으로도 지난 8월 서울 지역 매출은 쿠팡이츠가 2113억원으로 1위를 차지했고 배민은 1605억원으로 2위에 머물렀다.

업계에서는 지난해 3월 쿠팡이츠가 유료 멤버십 쿠팡와우 회원을 대상으로 무료 배달 혜택을 제공한 시점을 주요 분기점으로 꼽는다.

쿠팡은 자체 이커머스와 배달 애플리케이션(앱) 연계 전략을 기반으로 충성도 높은 와우 회원 약 1500만명을 중심으로 빠르게 고객 기반을 넓혔다. 전국 카드 결제 기준으로도 쿠팡과 배민의 격차는 지난해 5000억~6000억원대에서 올해 800억원 수준까지 좁혀졌다.

배민은 이 같은 위기 속에서 서비스 품질 강화에 초점을 맞추고 있다. 먼저 11월28일까지 도착보장 프로젝트 2차 시범 운영을 실시해 주문 시간 내 도착을 보장하는 서비스를 확대하고 있다. 정시 도착에 실패할 경우 배달비를 환급해주는 방식으로 배달 신뢰도를 높이고 이용자 만족을 끌어올린다는 복안이다.

해당 기능은 쿠팡이츠가 지난해 시범 운영했다가 종료한 바 있어 배민이 이를 정식 서비스로 정착시킬 경우 차별화된 경쟁력이 될 수 있다는 평가도 나온다.

픽업 서비스 개편에도 속도를 내고 있다. 배민은 올해 4월 기존의 포장 주문을 픽업으로 리브랜딩한 데 이어 이달에는 사용자 인터페이스(UI)를 전면 개편했다. 고객의 현재 위치 기반으로 가까운 매장을 우선 추천하고 이전 주문 내역을 기반으로 재주문 기능을 강화해 접근성과 반복 이용 편의성을 끌어올렸다.

픽업은 배달비 부담이 없어 고객과 점주 모두의 만족도가 높으며 실제 서울 지역 한 치킨 가게의 경우 픽업 도입 후 월 매출이 63만원에서 204만원으로 3배 넘게 증가한 사례도 있다.

배민은 OTT와의 제휴를 통해 락인 전략 역시 강화하고 있다. 지난해 배민클럽을 출시해 월 3990원(프로모션가 1990원)에 배달비 무료, 장보기 쿠폰 등을 제공한 데 이어 올해는 티빙과 유튜브 프리미엄 결합 상품도 선보였다. 배달과 콘텐츠를 함께 즐길 수 있는 구독 혜택으로 이용자 체류 시간을 늘리고 멤버십 이탈률을 낮추는 전략이다.

하지만 외부의 시선은 녹록지 않다. 배민은 최혜대우 조항 논란, 음식 가격 조작 유도 의혹, 라이더앱 로드러너 도입 갈등 등 잇따른 이슈로 국정감사와 공정거래위원회의 주목을 받고 있다.

특히 로드러너의 경우 기존 자유 배차 시스템과 달리 근무 시간 예약 방식으로 운영돼 라이더와 점주의 반발을 사고 있다. 일각에선 배민의 모회사인 딜리버리히어로(DH)가 해당 시스템을 통해 수수료 회수에 나서는 것 아니냐는 비판도 나온다.

잇단 서비스 개선에도 배민이 다시 전국 1위를 탈환하기 위해서는 넘어야 할 과제가 많다. 단순한 배달앱 경쟁을 넘어 콘텐츠, 커머스, 정기구독까지 아우르는 생활 플랫폼 전쟁으로 확전되는 상황에서 품질과 신뢰, 공정성 모두를 확보한 사업 운영 전략이 요구되고 있다.

배달업계 관계자는 “이제는 브랜드 상징성만으로는 방어가 어려운 시대”라며 “소비자와 업주의 만족을 동시에 충족시킬 수 있는 입체적 전략이 필요한 시점”이라고 말했다.

출처 : 서울와이어(http://www.seoulwire.com)